Quando os clientes começam a sumir é sinal de que algo não está sendo feito certo ou precisa ser repensado para impactar mais positivamente a satisfação do público-alvo. Todas as empresas, em algum momento, perdem alguns consumidores, no entanto, se esse cenário se mostra constante é essencial reavaliar a gestão e o posicionamento da marca no mercado. O relacionamento com os compradores precisa estar sempre no topo da lista de prioridades.
5 Dicas para recuperar os clientes que estão sumindo
Sua companhia vem amargando queda nas vendas nos últimos tempos? Saiba que o motivo pode ser a não-retenção de clientes. O investimento para manter clientes antigos é consideravelmente mais baixo do aquele necessário para iniciar a divulgação para conquistar novos compradores. A seguir listei 5 dicas para reverter esse cenário e emplacar melhores resultados.
1 – Valorize clientes que reclamam
Antes de mais nada preciso esclarecer que os clientes conhecidos pelas constantes reclamações são compradores que desejam se manter fidelizados a marca, por isso querem a sua melhoria. Então valorize as opiniões e sugestões deixadas presencialmente ou registradas online. Não prestar atenção ao que é dito por esses clientes pode acarretar eventualmente no seu sumiço.
Se os seus clientes não estão opinando é interessante criar canais para permitir que eles manifestem aquilo que pensam sobre os produtos/serviços e atendimento. Avalie as questões levantadas e faça uma análise sobre a sua relevância e alinhamento com a realidade. Os gestores precisam ser lembrados sempre que os clientes têm grande potencial para ajudar a construir uma organização mais forte.
2 – Identifique a extensão das perdas
Ao observar números abaixo da média nas vendas é necessário identificar o fato causador dessa redução, pode ser o fato de clientes antigos terem deixado de comprar. Além de investigar os motivos dessa redução é interessante pensar sobre a extensão das perdas, ou seja, o quanto a sua organização está vendendo menos. Uma forma de fazer essa verificação é aproveitar registros como os de clientes que pagaram em cheque ou a prazo e não realizaram novas compras.
Por meio desse banco de dados é possível ter uma ideia de quem comprava com frequência e não compra mais. Um banco de dados para registro das compras é válido, crie um programa de fidelidade que ofereça vantagens, assim se torna simples solicitar nome e CPF dos compradores.
3 – Identifique os motivos do sumiço
Após ter detectado quais foram os clientes que deixaram de comprar os seus produtos ou serviços chega o momento de entender porque isso aconteceu. O ideal é realizar uma pesquisa, ligações telefônicas ou formulários por e-mail podem ser diretos e contribuir para entender a desistência.
Contratar um serviço de pesquisa terceirizado é o mais indicado para que o pesquisador seja neutro e imparcial. Especialmente nas ligações é possível que clientes mais exaltados soltem alguns desaforos. Não dá para responder e nem para tentar defender a empresa. O cliente deve entender esse contato como uma forma de ter sua opinião reconhecida e não como um pedido desesperado para que retorne. Atitudes desesperadas são mal interpretadas pelos consumidores e talvez isso faça com que não voltem mais.
4 – Avalie o atendimento
Geralmente as principais reclamações giram em torno da qualidade do atendimento oferecido pela organização para os seus clientes. Cabe ao gestor fazer uma reunião com os colaboradores e discutir as abordagens praticadas até o momento. Através do que for dito nas pesquisas é possível delinear uma estratégia para solucionar as questões pendentes. A fidelização dos clientes depende tanto de uma estratégia assertiva de atendimento e da qualidade do produto/serviço.
5 – Trace uma estratégia para reconquistar os clientes
Após ter feito o trabalho de análise do motivo de desistência de compra dos seus clientes e ter realizado reuniões com sua equipe para discutir o feedback obtido chega o momento de traçar uma estratégia para ser colocada em prática. Os pontos chave (fatores que levam a desistência) devem ser colocados no papel e soluções pontuais devem ser adotadas.
Por exemplo, algumas lojas de shopping perdem clientes porque seus vendedores têm uma postura um tanto agressiva para vender, não deixam as pessoas se ambientarem e escolherem o que querem. Ao identificar esse como um dos pontos é possível oferecer um treinamento para a equipe de vendas ter uma abordagem mais tranquila.
Se a questão for produtos com preços mais em conta na concorrência cabe fazer uma comparação avaliando as principais diferenças entre os itens e se é possível adotar um valor mais próximo. Obviamente que as medidas devem ser tomadas na proporção das possibilidades, ou seja, sem atropelos. Não adianta criar mais problemas para tentar resolver questões pendentes.
Fonte: Marcus Marques
